Em software house e empresas de tecnologia, o relacionamento com o cliente depois da assinatura do contrato costuma ser tratado como um apêndice do time técnico, resolvido projeto a projeto. O resultado é um onboarding reinventado a cada cliente novo, um SLA de suporte que existe no contrato mas não é medido na prática, e mudança de escopo negociada informalmente até virar atrito.
O que entra nesse pilar
Esse pilar cobre a jornada do cliente depois do fechamento comercial: onboarding estruturado, gestão de SLA de suporte, controle de banco de horas quando o contrato prevê, e o processo de change request para formalizar qualquer mudança de escopo. O fio condutor é dar visibilidade ao que hoje vive dividido entre o time de desenvolvimento, que fala a língua de ticket e sprint, e o cliente, que só quer saber se o que foi combinado está sendo cumprido.
Exemplos de processos típicos desse pilar
Onboarding estruturado do cliente novo, com marcos claros desde o kickoff até o handoff para o time de sucesso do cliente.
Abertura e acompanhamento de chamado de suporte, com SLA de primeira resposta e de resolução medidos automaticamente.
Change request formalizado, registrando o pedido de mudança de escopo, impacto e aprovação antes de qualquer execução.
Controle de banco de horas por contrato, com apontamento vinculado à atividade e ao cliente correspondente.
Revisão periódica de contrato e SLA, verificando se o que foi vendido continua batendo com o que está sendo entregue.
Indicadores para acompanhar
SLA de primeira resposta — Velocidade inicial de atendimento ao chamado do cliente. Como calcular: Percentual de chamados com primeira resposta dentro do prazo combinado
SLA de resolução — Tempo total até a solução do chamado. Como calcular: Percentual de chamados resolvidos dentro do prazo combinado
Tempo médio de onboarding — Eficiência do processo de ativação do cliente novo. Como calcular: Data do handoff final menos data do kickoff, em média
Consumo de banco de horas — Saúde financeira do contrato de suporte ou desenvolvimento. Como calcular: Horas consumidas dividido pelo total de horas contratadas no período
Como a Cange resolve isso
A Cange estrutura o onboarding como um fluxo com marcos e responsáveis claros, do kickoff ao handoff, dando ao cliente a sensação de processo profissional mesmo quando cada contrato tem particularidades técnicas diferentes. Chamados, change requests e banco de horas ficam registrados dentro do mesmo sistema, com SLA calculado automaticamente a partir do momento de abertura, o que tira o time de tecnologia da posição de ter que provar, manualmente, que o prazo combinado está sendo cumprido.
