Perguntar "quem é o dono desse processo" costuma gerar silêncio constrangido em reuniões. Não porque ninguém trabalhe nele, mas porque várias pessoas tocam pedaços dele e nenhuma foi formalmente designada como responsável pelo todo. Sem esse papel definido, todo processo crítico tem um prazo de validade: o tempo em que a pessoa que carrega o conhecimento na cabeça continua na empresa.
O que realmente é ser dono de um processo
Dono de processo não é sinônimo de quem executa mais etapas nem de quem tem o cargo mais alto envolvido. É a pessoa (ou papel) responsável por três coisas: manter o processo atualizado, garantir que ele está sendo seguido de fato, e ser o ponto de contato quando algo trava ou muda. Um dono de processo pode nunca executar uma única etapa dele e ainda assim ser exatamente a pessoa certa para o papel, se for quem enxerga o processo de ponta a ponta.
Por que a escolha errada gera conflito
Dois erros comuns explicam a maioria dos conflitos ao definir esse papel.
O primeiro é escolher pelo cargo, não pela visão do processo. Colocar um diretor como dono só porque ele é sênior, sem que ele acompanhe o processo de perto, cria um dono de fachada: o nome está no documento, mas ninguém realmente atualiza nada.
O segundo é não dar mandato junto com a responsabilidade. Nomear alguém como dono sem autoridade para pedir mudança de comportamento em outras áreas cria um papel que carrega a cobrança sem ter o poder de agir sobre ela.
Como definir o dono certo
Três perguntas ajudam a identificar a pessoa certa para cada processo crítico:
Quem enxerga o processo do início ao fim, mesmo sem executar todas as etapas.
Quem seria procurado hoje, de forma informal, quando esse processo trava ou gera dúvida.
Quem tem, ou pode receber, autoridade para pedir ajuste de comportamento nas áreas envolvidas.
Na maioria dos casos, a resposta às três perguntas aponta para a mesma pessoa. Quando não aponta, vale formalizar o mandato explicitamente junto com a nomeação, para que o papel não fique só no papel.
O que muda quando o papel é formal
Com um dono claro, três coisas passam a acontecer de forma natural: o processo é revisado quando muda, não quando alguém lembra; existe um ponto de contato único quando surge dúvida ou exceção; e uma auditoria ou revisão de processo deixa de virar caça ao responsável.
Conclusão
Definir o dono de um processo não é burocracia, é a diferença entre um processo que sobrevive a mudanças de time e um que se perde na primeira saída ou promoção. O critério certo não é hierarquia, é quem realmente enxerga o processo de ponta a ponta e tem, ou recebe, mandato para manter o processo vivo.
